ChatGPT 将如何影响旅游业？

　　近两周，大家在各平台上讨论/看到的最火爆的话题是什么？毫无疑问，ChatGPT。

　　自去年11月30日推出以来，ChatGPT 以其类人的沟通技能迅速火遍全球。社交媒体上到处都是关于 ChatGPT 是或不是世界上最强大工具的帖子。在谷歌上搜索“ChatGPT”一词，会出现近2.8亿个结果，比如它能写诗、作词、玩游戏、考试，甚至能编写一个完整的网站。

　　ChatGPT 似乎强大到能够帮助/威胁到各行各业。那么，具体到酒旅业来看，ChatGPT 和其他生成式 AI 聊天机器人对其意味着什么呢？企业和个体经营者会非常有效地使用这项技术吗？或者，一旦过了炒作期，它会消失吗?

　　对此，石基信息搜索了全球范围内酒旅行业一些品牌和个人观点，并对其做了归纳和总结，以期通过更加广泛的视角，帮助大家客观地认知该项技术。

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　　Rajesh Naidu

　　Expedia集团高级副总裁兼首席架构师

　　最近，ChatGPT 的爆火让我们看到，通过技术解决现实世界问题依然存在巨大的机会。很长一段时间以来，AI一直被视做一种辅助企业摸索最佳实践的技术。但是随着经济状况的转变，企业对于技术的投资也更加谨慎和务实，这在无形中也给了科技领导者压力：他们需要向企业证明，将业务系统与 AI 集成的这一投资是能够获取真正的回报的。正因为如此，科技公司看到了数据驱动的个性化解决方案的价值，ChatGPT 正好填补了这一需求。它可以帮助公司节省时间、金钱，从而将资源用于解决更复杂和具体的问题上。

　　AI 开创了一个个性化体验的新时代，而 ChatGPT 可以让其变得更加精细化。人工智能工具需要大量的数据集来喂养，而 Expedia 平台拥有超过70pb的数据，每年为60亿次AI 预测提供动力。所以，在已有大型数据集的情况下，我们将这项技术集成到 Expedia 平台中，可以为旅行者提供超个性化的搜索结果，同时，这也有助于我们愿景的实现，即为旅行者提供开放式、灵活的搜索选项。

　　不可否认，在过去十年里，聊天机器人的对话能力已经有了很大的进步，但通过训练聊天机器人来理解和预测旅行者的偏好，我们仍然有很大的机会来提升它。在短短几年时间里，我们的平台支持了超过2900万次虚拟对话，节省了超过800万小时的代理时间，这也使旅行者能够通过自助服务更快地解决问题。

　　ChatGPT 在旅游业的另一个应用场景是帮助制定旅行计划。试想一下，如果旅行者可以用它来创建旅行路线或确定旅行中的 top 酒店，并让AI自动将这些建议添加到他们的 Expedia 的旅行规划上将是多么美妙的事情。这样一来，ChatGPT 就可以简化旅行者的手工规划过程，包括筛选大量的选项，将时间缩短到几分钟。

　　02

　　Arjan Dijk

　　Booking高级副总裁兼首席营销官

　　ChatGPT 在推出时确实吸引了所有人的注意力，但在我看来，这项技术仍然处于非常早期的阶段，目前行业对该技术的评价不一而足，有人认为其回答的内容富有创意而且娱乐性很强，也有人认为是明显不准确的。当然，和所有快速发展的新兴技术一样，随着ChatGPT能力的不断发展，会有一些有趣的潜在用例显现，而这也是我们会去探索的东西，特别是如果我们看到它为客户体验增加了价值的话。

　　说到营销用例，我们认为结合了科学和艺术时，营销才是最好的。技术、数据固然能够使营销更具严谨性和精确性，但行业专家的创造力和直觉却能够锦上添花。现在说ChatGPT之类的软件能否真正模仿人类的本能还为时过早。所以，我们现在还只是对其观望，但我不希望很快看到它在我们的工作中发挥作用。

　　对于一项技术，只有当它被证明可以积极地解决客户的问题，消除摩擦，让每个人都更容易地体验世界，我们才会花费时间和精力去研究它。也就是说，机器学习和 AI 已经成为我们客户旅程的重要组成部分，而这些创新将为我们实现消费者顺滑体验铺平道路。从由 AI 驱动的即时翻译服务，到机器学习模型，技术将继续以越来越巧妙和主动的方式解决旅行道路上不可预见的障碍。当然，ChatGPT或类似的创新是否会帮助旅行者增加这种体验还有待观察。

　　03

　　Patrick Surry

　　Hopper首席数据科学家

　　ChatGPT的火爆表明，我们正处于社会与计算机交互方式发生重大变化的风口浪尖，这将导致工作、教育和商业发生巨大变化。我们认为它有可能影响我们与客户的互动方式。我们希望探索一些有趣的用例，比如通过聊天(甚至是语音和视频)提高常见客户服务请求的自动化和响应速度，以及推荐旅游目的地、创建个性化行程等类似礼宾服务。

　　它还将对我们的工作方式产生重大影响，特别是在产品开发方面，因为我们学会了使用这些新工具来提高交付产品的速度和质量，并提高我们自己的效率和生产力。我们计划试验一下该技术将如何帮助我们进行软件开发，以及其他用例，比如，将工作性质描述的更具吸引力等。当然，接下来我们还是需要回到第一原理：重新思考我们为何用现在的方式做事。对于那些能够快速适应并接受变化的组织来说，这将意味着巨大的机遇；而这也是我们在Hopper一直引以为豪的事情。

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　　Peter Syme

　　1000 Mile Journey创始人

　　毫无疑问，这将对生产力和内容生产产生重大影响。酒旅行业的各个企业现在都有机会与比自己大得多的公司一样高效。我将其视作一种商品——每个人都可以获得并使用它，因此，在某种程度上，这就是它的价值所在。而这也是我目前见过其最能提高效率的用途。

　　然而，我不认为该技术的影响止于此。这只是游戏的开始。一旦AI开始进入实际体验——不仅仅是旅游体验，还有酒店、机场……加速和增强实际体验的能力，尤其是在目前体验不佳的地方，比如机场，将会非常引人注目。

　　真正改变游戏规则的是，一旦大众拥有了它，一切都会改变。你是一个旅行商，你可以制定行程。拥有了这项技能后，消费者现在可以做和你完全一样的事情，而且是实时的。1000个人可以根据自己的喜好创造1000种不同的体验。因此，未来，由旅行社主导的旅行体验，将有望被旅行者所颠覆。

　　该应用目前的弱点是，它只收集到2021年的数据。所以它不是实时数据，不是最新的，而且它目前没有地理定位功能。所以，它可能会给你一个毫无意义的行程安排。但是像Tripadvisor，谷歌这样的公司却能够把事实和地理位置联系起来。我可以想象到，Tripadvisor的战略团队此刻正整夜未眠，试图弄清楚自己是否获得了所有独特的数据，如何将数据与类似ChatGPT的能力联系起来，最终如何将其货币化。

　　这可能创造全新的业务，也可能摧毁业务。它的发展速度比互联网的发展速度快一千倍。所有这些使用它的人都在加速它的发展。如果说互联网向我们证明了什么，那就是一旦消费者发现了真正有用，可以让日常生活变得更好的东西，他们就会坚持下去。因此，这里既有威胁，也有机会。

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　　Matt Barker

　　Horizon Guides创始人兼CEO

　　到目前为止，我看到该技术的应用呈现两极分化状态：早期的采用者已充分利用起该技术，落后者却几乎没有意识到它的存在。对于早期采用者来说，当然有很大的机会，但也有一些很大的风险。我正在与一个邮轮品牌合作，他们决定在几乎所有的新网站内容上使用ChatGPT，这将节省数十万美元的自由职业者成本，所以这将是一个巨大的颠覆。ChatGPT 的写作质量很好，而且会变得更好，可能比大多数人写的都好。对于一些基本的服务，比如复制简单的产品描述、基本的文章、电子邮件活动之类的东西，它都可以做，这对品牌来说非常有用，但对内容创作者来说非常痛苦。

　　但在这里，我想给大家提几个重要的警告。首先，人们需要认识到，它并没有像抓取和反刍互联网那样产生任何新东西。因此，准确性和真实性存在问题，需要人类通过其专业知识来对输出内容进行事实核查。这也意味着它不能添加任何新颖的细节或见解，而这对于内容质量的保证是很重要的。最大的风险是谷歌如何回应，以及他们是否会接受在结果中展示 AI 内容。从长远来看，我对他们识别AI内容的能力持怀疑态度，当然他们肯定可以优先考虑将经过验证的人类专业知识作为排名的标准。所以，谷歌可能不会因为你使用了 AI 内容而惩罚你，但可能会因为你的内容是由能够提供新颖见解的人类专家所写，而提升你的内容展示位置。

　　就 Horizon Guides 而言，你可能认为 AI 对那些在新内容创作上投入巨资的专业发行商构成了生存威胁。事实上，我们正在加倍增加人类内容贡献者，并将很快推出问答功能，让读者直接向我们的贡献者提问。ChatGPT可能预示着自动内容创建的革命，但我也认为它也可能为真正的人类专业知识创造新的溢价。

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　　Alex Bainbridge

　　Autoura创始人兼CEO

　　作为一个自2018年以来一直全职研究 AI 对当地旅游业影响的人，我认为在该技术的具体应用方面，我们需要考虑的非常非常多。这主要是因为我并不真正理解这些生成式AI背后的核心逻辑。25年前，我获得了计算机科学学位，从那时起发生的所有变化都在我本科所学的范围内，所以，我是可以理解的。现在，作为一名数字企业家，我在想，我对人工智能技术的了解还不够多，不足以进行创新。这是我人生中第一次体会到被新技术淘汰是什么感觉。

　　我的第二个主要想法是，如果你可以生成无限多的旅游线路，你就需要能够运营这么多的旅游线路。这需要数字旅游的辅助，从长远来看，这也是自动驾驶需要的能力。我将其称之为“旅游运营AI”。这将是一个能够使生成式AI成为旅游业和酒店业消费级产品的重大突破。

　　我的第三个主要想法是，为了使生成式 AI 能够在旅游业中可用，对技术的个性化能力要求就非常关键。这就是SSI发挥作用的地方——我们需要集体分享对这个行业的偏好，否则游客就会发现，与他们互动的每一个 AI，都是冷冰冰的。

　　07

　　Max Starkov

　　酒店和在线旅游技术顾问和策略师

　　ChatGPT 所搜集的的数据信息只截至2021年底。而旅游业作为一个超级动态的领域，今天早上的信息在几小时甚至几分钟后就不再有意义了。库存可用性、价格、房间/座位/汽车类别每分钟都在变化。你需要CRS、WBE、RMS等老式技术来处理这些动态变化，而不是ChatGPT。

　　另一方面，行业内的聊天机器人已经非常训练有素了，它们多年来一直在OTA、航空公司和主要酒店网站上提供客户服务、问题解决和预订服务。这些聊天机器人也是 AI 驱动的，并且是高度专业化的，自我学习能力很强的，它们比ChatGPT更聪明，更有经验。所以如果我是一个旅游者，我会玩 ChatGPT，问一些愚蠢的问题，但如果我想设想、研究、计划和预订旅行，我会去旅游品牌或OTA网站。

　　领英上面有一场关于ChatGPT的激烈讨论，即ChatGPT的推出是否标志着谷歌在搜索方面近乎垄断的局面即将结束。谷歌已经是世界上最先进的AI公司，实际上比这个星球上任何其他公司或政府都要好得多。他们已经在搜索算法中应用AI十多年了。在某种程度上，谷歌已经通过谷歌问答框提供了一个由AI驱动的聊天机器人，它可以快速回答问题(不是愚蠢的问题!)，且用户不需要点击进一步阅读。

　　谷歌可以提供比ChatGPT更好的AI聊天机器人，在毫秒内提供更好的答案，但他们怎么赚钱呢？这是谷歌而非AI技术目前的主要问题所在。用户每次使用AI聊天机器人都要收费？向他们每月收取订阅费？正如许多流媒体和其他服务最近发现的那样，人们普遍存在“订阅疲劳”。

　　08

　　Dave Goulden

　　Sojern产品副总裁

　　人工智能可以做很多令人惊叹的事情，ChatGPT就是一个很好的例子。在旅游业，AI 技术在客户服务、旅行计划和个性化客户体验方面提供了一些令人兴奋的用例。例如，它可以帮助旅游企业分析客户反馈，识别趋势或模式，提供有价值的客户情绪洞察和个性化机会。

　　我们认为ChatGPT就是一个很好的例子，它的出现说明人工智能正在朝着更加对话化的方向发展，但我们在人工智能方面做的事情远不止于此。例如，我们在Sojern平台中利用人工智能来推动营销绩效和用户个性化。简而言之，我们处理大量的旅游搜索和预订数据，然后将其提炼成用户行为模型，用于预测未来的旅游搜索和预订行为。这是我们客户成功和持续增长的动力。我们能够根据旅行者之前的预订为他们提供相关信息——如果没有底层人工智能来理解数据，这种大规模的个性化是不可能实现的。

　　具体到ChatGPT，我相信除了整个互联网之外，这项技术最终会与品牌自身的内容结合使用，这样就可以由品牌对其进行培训和内容定制，以回答相关问题。

　　09

　　Mike Coletta

　　Phocuswright研究和创新经理

　　我对接下来一年，旅游企业会如何利用生成式AI的所有用例非常感兴趣，如营销文案，销售文案的撰写，帮助旅行者做行程安排，帮助企业进行客户服务，后端流程优化等。但就像大多数新的突破一样，我最期待的是人们还没有想到的用途。但是类似技术的长期影响是很难预测的。

　　同样有趣的是，这再次证明了最具颠覆性的创新往往来自旅游行业之外。例如，在行程生成方面，人工智能旅行计划工具并不缺乏，但它们很难被非资深旅行者所信任。ChatGPT的普及和日常使用使得其逐渐赢得人们的信任，所以我认为旅行者可能更容易接受它的行程建议，而不需要做太多的调查。这也会对代理机构产生影响。

　　来源：石基信息供稿